淘寶售后客服崗位職責(zé)范本

職責(zé)一：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

　　2、對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。

　　7、配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

　　8、財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

　　9、配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運營推廣

　　10、對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

職責(zé)二：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

職責(zé)三：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1、熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);

　　2、每分鐘打字60個字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

　　3、處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;

　　4、能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;

　　5、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;

　　6、熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題;

　　7、維護客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報工作。