客服部工作內(nèi)容及職責(zé)二篇

篇一

為什么成立客服部

第一步、維護(hù)關(guān)系。

如果不懂得去維護(hù)客情關(guān)系。不能去讓客人了解我們，我們后面就不容易拉單，客人也不會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心和信任感。所以維護(hù)關(guān)系很重要，維護(hù)關(guān)系到底要維護(hù)什么?當(dāng)然就是信任度提升、信任感增加，這兩點(diǎn)增加以后顧客會(huì)喜歡現(xiàn)場(chǎng)的咨詢(xún)。一定會(huì)喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護(hù)關(guān)系很重要，從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年，這都是維護(hù)關(guān)系的一種。很多客人消費(fèi)以后下次再來(lái)，這可能是生日、母親節(jié)，我們?cè)O(shè)計(jì)更多的驚喜來(lái)維護(hù)關(guān)系，還有更多的小環(huán)節(jié)來(lái)拉攏客人，讓我們的客人更喜歡我們，更愛(ài)上我們醫(yī)院。

第二步、加強(qiáng)系統(tǒng)化。

sop流程的落實(shí)。在每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們都要去加強(qiáng)�？头�成立后會(huì)接到客訴，服務(wù)不滿(mǎn)意的客人反饋消息。當(dāng)客人反饋的，我們要把加強(qiáng)系統(tǒng)的梳理，系統(tǒng)再把它堅(jiān)固一點(diǎn)，所以加強(qiáng)系統(tǒng)化也是我們成立客服部，去抓漏洞必須要成立的原因�？头�是很大的環(huán)節(jié)，所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒(méi)有到位。

第三步、落實(shí)環(huán)節(jié)。

從前臺(tái)開(kāi)始有些客人他是比較高大上的。所以當(dāng)他的門(mén)一打開(kāi)的時(shí)候，你不會(huì)主動(dòng)迎接的時(shí)候就不喜歡，這個(gè)服務(wù)怎么感覺(jué)特別差，感覺(jué)氣氛不是很好，這個(gè)有時(shí)候這客服一成立以后，就聽(tīng)到很多聲音。很多人就說(shuō)，我覺(jué)得你家很臭、我覺(jué)得你家的門(mén)開(kāi)太慢了、我覺(jué)得你家燈太黃了、我覺(jué)得你們前臺(tái)不是很專(zhuān)業(yè)，這個(gè)時(shí)候聽(tīng)到好多環(huán)節(jié)改不完，要落實(shí)起來(lái)超級(jí)麻煩的，所以落實(shí)環(huán)節(jié)到位，是我們第三個(gè)重點(diǎn)。

第四步、貼心的售后服務(wù)。

很多的淘寶天貓，售后服務(wù)是什么?這個(gè)拉鏈壞了是嗎?沒(méi)有問(wèn)題，我馬上幫你補(bǔ)寄一件。這個(gè)東西你不喜歡是嗎?沒(méi)關(guān)系，因?yàn)槟闶荲IP，我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時(shí)候貼心的售后服務(wù)。對(duì)于我們?cè)阡N(xiāo)售完之后，其實(shí)有加分的，而且可以提高這個(gè)售后服務(wù)的時(shí)候滿(mǎn)意度也會(huì)增加。最貼心的售后服務(wù)可能還要保護(hù)期，在每個(gè)醫(yī)院也是有保護(hù)期的。所以怎么保護(hù)，就看每個(gè)醫(yī)院怎么做調(diào)整貼心售后服務(wù)很重要。

第五步、提升業(yè)績(jī)。

如果這個(gè)客戶(hù)都做不好，沒(méi)有辦法把他成為一個(gè)閉環(huán)的時(shí)候，這個(gè)業(yè)績(jī)當(dāng)然不會(huì)提升，客人都感受不好了、客服也沒(méi)到位，也沒(méi)有真正關(guān)心我的時(shí)候，我怎么可能會(huì)在二次消費(fèi)、三次消費(fèi)。尤其是還要再買(mǎi)年卡，想都不用想，那這個(gè)方案就是被否決的。要提升業(yè)績(jī)一定要成立客服部，環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個(gè)專(zhuān)業(yè)、整個(gè)醫(yī)院提升感提升，整個(gè)醫(yī)院提升的時(shí)候，我們一定事先要建立好自己的團(tuán)隊(duì)。

客服部就是一個(gè)醫(yī)院的心臟。如果他沒(méi)有一個(gè)完善的系統(tǒng)化，他沒(méi)有完善的標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒(méi)有一個(gè)完善的落地的東西，沒(méi)有去審核到底落地之后客人喜不喜歡，以及我們給予的治療，還有項(xiàng)目這個(gè)客人想要的。一定要有人去做這個(gè)方面的調(diào)查、提升，業(yè)績(jī)才會(huì)上來(lái)，所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。

第六步、客人循環(huán)消費(fèi)。

閉環(huán)的終點(diǎn)就是讓客人循環(huán)消費(fèi)，客人不喜歡消費(fèi)，一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產(chǎn)品多高檔、什么都用最好的，但是客人他感受不好，就在于你的服務(wù)，客人不上門(mén)沒(méi)有循環(huán)消費(fèi)，是不是都等于零，你就是每天在燒錢(qián)。這樣子就是一個(gè)非常大漏洞，所以我們要不斷的檢討，不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費(fèi)，這就是我們要成立客服部的六大原因。

篇二

一、工作目標(biāo)：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門(mén)努力實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)。

二、工作原則：以客為尊，以誠(chéng)為本;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶(hù)中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)處理，促使達(dá)成訂單。

客戶(hù)服務(wù)部組織框架：

客服部主管崗位職責(zé)：

1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿(mǎn)完成自身工作任務(wù)。直接向直屬上級(jí)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作，保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén)，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3、合理安排本部門(mén)員工的工作，帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。

①.與倉(cāng)儲(chǔ)部：倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

②.與售后部：售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶(hù)溝通處理。

③.與營(yíng)銷(xiāo)部：如果營(yíng)銷(xiāo)部有促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)和客戶(hù)服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头��?zhuān)員，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

④.與人資部：客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。

⑤.與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。

客服組長(zhǎng)的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本組客服專(zhuān)員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門(mén)員工的工作安排。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)：

1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工具接洽買(mǎi)家的咨詢(xún)，使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶(hù)的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)合理的推薦款式及花樣尺寸，促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

4、設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群眾建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴(lài)的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。