飯店服務(wù)規(guī)章制度

一上崗前準(zhǔn)備工作

點到 開會 分配一天的工作要點。

檢查個人衛(wèi)生

檢查室內(nèi)衛(wèi)生

檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

二 服務(wù)程序

臺邊站立，等待客人光臨我酒店。

客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。

拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。

斟茶，斟茶時應(yīng)小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。

征求客人 先生請問現(xiàn)在是否可以點菜？或現(xiàn)在？

可以點菜嗎？

點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。

點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯(lián)。

酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。

斟酒 將酒瓶打開 標(biāo)準(zhǔn)操作白酒 啤酒飲料打開，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。

上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺面 ，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復(fù)前面幾項的服務(wù)程序。

在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時續(xù)滿飲料和湯水。

就餐過程中，客人如果喊 服務(wù)員要應(yīng)聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什么？如果不能及時趕到，也要應(yīng)聲回答 哎 您稍等馬上就到。

客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。

留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。

看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急， 你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

結(jié)賬 客人說買單 ，服務(wù)員立刻走到吧臺 對照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。

結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項

受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評時要說；先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。

上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。 ，