酒店企業(yè)文化的作用

　　關于文化，有很多種定義，而對于企業(yè)文化的理解也是眾說紛紜。我想任何一個企業(yè)的文化，要想與之融合，唯有先認同。認同的過程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認同一個人，會愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴;認同一個企業(yè)，會愿意為這樣的企業(yè)付出，奉獻自己的才智和青春;認同一種文化，會愿意與之融合，并用這種文化來要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。

　　關于企業(yè)文化的作用，理論上通常會提到五大功能：①導向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為;③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻給以承認，使員工產(chǎn)生歸屬感;③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工內(nèi)在激勵因素;④約束：核心價值觀指導員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時約束員工的行為;⑤輻射：企業(yè)文化通過不同媒介轉(zhuǎn)播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

就以酒店為主導產(chǎn)業(yè)的集團而言，筆者認為企業(yè)文化的具有以下作用：

(1)降低員工流失率

　　眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務質(zhì)量和用工成本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當一個員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時，曾經(jīng)在公司的點點滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他(她)跳槽的年頭的決定因素。筆者曾經(jīng)聽很多人說過，在*是有感情的，這是我留在*的一個很重要的原因。所以傳播企業(yè)文化，這不是一件沒有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認同酒店的理念，并愿意與之成長。

(2)降低服務差錯率

　　對服務而言，員工與客人的“服務接觸”(Service Encounter)至關重要，而能夠影響服務接觸質(zhì)量的關鍵在于員工的服務態(tài)度、服務技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓加以提高，而前者卻取決于員工對于企業(yè)文化的認同。如果員工認同企業(yè)文化，就會有主人翁感，就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。能讓一個人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點始于對文化的認同。

(3)消除公司的負面評價

　　好的企業(yè)文化能減少對公司的負面評價。筆者曾經(jīng)在一次偶然的機會遇到一位曾在*工作過的人，在和對方溝通的過程中，對方曾無數(shù)次的提及*的企業(yè)文化并表示認同，并一再地說如果有機會，還是希望能夠在*工作。員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員工對公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開后，也對公司存有感情。

(4)有助于酒店營銷

　　您有或許這樣的經(jīng)歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解情況，如果這個員工對這個酒店評價很差(文化造成的)，那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高，一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。

　　另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)文化就會生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。21世紀是“感性消費時代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業(yè)文化的傳播，不可小視。

(5)構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力

　　企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業(yè)獨有的、別的企業(yè)無法模仿和無法超越的能力。綜觀中國的酒店，能夠長期繁榮的不多，原因就在于很多酒店都沒有建立起自己的核心競爭力。酒店產(chǎn)品和工業(yè)產(chǎn)品存在很大的差異性，具有服務的無形性、服務的異質(zhì)性(客人和服務員相互作用影響產(chǎn)品的質(zhì)量)、生產(chǎn)和消費的同步性、服務的易逝性、服務質(zhì)量評價的主觀性等特點，這些特點使得酒店產(chǎn)品不能申請專利，導致容易被競爭對手模仿和跟進。而酒店文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中積累下來的，相當于一個人的個性，很難被模仿和抄襲，這對于構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力具有重要的意義。

(6)提高公司的品牌威望

　　對于一種商品或者服務來說，其價格構(gòu)成無非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構(gòu)成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續(xù)的良好業(yè)務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業(yè)相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨特的文化能夠提高企業(yè)的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價值。而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標的一個重要方面。提到豪華酒店，人們就會聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業(yè)有個共同點就是有自己獨特的經(jīng)營理念和文化。