酒店前臺接待流程及標準話術主要內(nèi)容

酒店客房部前臺接待流程

一：接待操作流程圖

1：向客人問好?:2：確認客人是否有預定?3：驗證客人身份證?4:填寫住客登記表?5：客人確認簽字?6：收取房間押金?7：制作房卡?8：將房卡押金及身份證交還客人?9：送別客人?10：錄入資料

二：操作流程圖注解

1：向客人問好

2：確認客人是否有預定

若客人有預定：“請您稍等，我?guī)湍�查一下”根�?jù)客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預定。與客人核對預定資料并查找核對：“您預定的是XX房，房價是XX元，預住XX晚。

若客人無預定：熱情、有針對性的介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式：確認房價、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近同星級賓館或酒店，提供必要幫助。

三：請客人出示有效身份證件，并驗證客人身份

內(nèi)賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

境外人員所持證件：臺灣居民進入大陸時通常持有：臺灣居民來往大陸通行證，外國人進入我國時通常持有：中華人民共和國護照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進入內(nèi)地時通常持有：港澳居民來往內(nèi)地通行證

簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證

4：填寫住宿登記表

再次向客人確認房間類型及價格并告訴客人贈送早餐份數(shù)及用餐時間，地點，提醒客人寄存貴重物品

5：客人確認簽字

再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

6：收取押金

確認客人付款方式，詢問客人付款方式：“請問您是現(xiàn)付還是刷卡？”

飯店現(xiàn)有的付款方式

（1） 現(xiàn)金支付

（2） 信用卡支付（含內(nèi)、外卡）

（3）

7：填寫房卡

拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途和用法

8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

9：送別客人

祝您入住愉快！電梯這邊請！輔助手勢和微笑

10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

前臺接待流程.jpg

酒店公寓前臺接待流程

酒店式公寓前臺工作流程

一、客人入住登記

由前臺接待員開出入住登記單，將客人證件分別登記至電腦和公安系統(tǒng)，與客人確認入住相關信息，入住幾天則收取幾晚房費，另收押金1000元。（建議客戶刷卡做擔保）鑰匙發(fā)放給客人后此房間為入住狀態(tài)則在手工報表上標注入住狀態(tài)并填寫清楚賓客基本信息。接待員與登記表核實無誤后，將此房間單據(jù)放入檔案夾中，并通知物業(yè)此房間為已入住狀態(tài)。

二、賓客住店

長住客一個月以上： 200元/間，早餐共含10天(單早)針對住客另加15元/人，對外25元/人。不滿一個月住客及散客均為270元/間，入住期間均含單早。住宿過程中產(chǎn)生的其他費用由住宿客人自行在消費崗點買單，不可掛入房費中結(jié)賬。因前臺無法保證24小時人員在崗故賓客入住期間有任何房間問題及需求均可撥打前臺值班手機。

三、客人離店結(jié)賬

退房時收取鑰匙牌，房檢合格后將入住時收取的1000元押金退還客人并收回押金單據(jù)，（刷卡的取消凍結(jié)）提供發(fā)票交予客人。若是掛賬單位，在房檢合格后，由該單位授權人簽單后，將費用輸入電腦并做好記錄。

四、賬目匯總

（一）、前廳接待員工作職責流程完整版

（二）、2019年前廳接待員崗位職責和工作流程

入住率低于10間客情較淡時由每日負責的接待員做一次匯總，當日交易匯總表，整理相關賬單憑據(jù)，核對現(xiàn)金，填寫前臺收銀日報表。入住每天需統(tǒng)計每日住客信息，放于交接本中，次日退房的要提前在預離報表中體現(xiàn)，放于次日離店本夾中，確保提前準備退款金額。每日匯總賬目信息交予財務審核。

前臺辦公用品:備用金，電腦*1臺，身份證掃描系統(tǒng)*1，發(fā)票打印機和發(fā)票系統(tǒng)*1，打印復印一體機*1電話內(nèi)外線*1，POS機*1（內(nèi)外卡），點鈔機*1，檔案文件袋100個（分裝入住客戶資料），抽屜柜*1（放客戶檔案），文件夾*6，押金單據(jù)，入住登記單。對講機*2， A4紙，鑰匙箱，Logo筆*2，工作手機*1，交班本*1，貴重物品保險箱*1，指示牌（前臺接待）*1，收銀柜*1，鉛筆及轉(zhuǎn)筆刀*2，水芯筆*2盒，訂書機及訂書釘*2，計算器*2，應急電源*1。