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呼叫中心培訓心得體會范文精選

2024-05-29 15:12:10 大風車考試網
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一個看似簡單的培訓工作,做起來并不容易。接下來是小編為您整理的呼叫中心培訓心得體會,希望對您有所幫助。

對于客服呼叫中心來說,培訓是一項比較重要的工作,因為客服代表的服務水直接反映了公司的服務質量,只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓,才能不斷地提高員工的工作水,從而全面提升公司整體形象,增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務水為客戶提供優(yōu)質服務為目標,積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下:

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%,系統操作培訓占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%,服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓,著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3G合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉G等重點業(yè)務,這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績,也滿足了客戶的咨詢需求。

系統操作方面,因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0,系統在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時組織了客服代表培訓,保證了客服代表對新系統的操作熟練度,實現了系統操作的穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對日常錄音進行分析,結合實際案例,理論聯系實際,深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓,通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求,對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度,我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善,在中心領導及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓流程,完善了培訓資料。具體如下:新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有:公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓,課程內容是:移網基礎業(yè)務、固網基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3G業(yè)務。第三階段為系統及技巧培訓,內容為:客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓,溝通技能培訓。第四階段為現場培訓,內容為:第一周以跟聽帶教老師接電為主,

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全,使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行,大大提高了培訓效果,縮短了新員工的學習歷程,使其能更早的實現獨立工作,以解決中心的人員少,話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實操類兩次,卷面類一次。通過考試發(fā)現員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距,水參差不齊。均水在90分以上,但有個別員工成績總是在70分上下,針對這一情況,及時展開分析,發(fā)現這類員工學習積極性較低,集體榮譽感不強。為改變這一狀況,我們一方面開展個性培訓,因材施教。

另一方面加大考核,做到有培訓就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在上重視起培訓工作,學習積極性也有了些提高。

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