中層干部如何在傾聽(tīng)中回應(yīng)員工

　　既然傾聽(tīng)在溝通中處于如此重要的位置，那么，作為一個(gè)中層干部，你在和下屬溝通的時(shí)候，該如何做才是正確的呢?

　　以下四個(gè)方面值得注意：

1、與下屬確認(rèn)你聽(tīng)懂了他的話(huà)

　　當(dāng)你與下屬溝通工作的時(shí)候，下屬在講話(huà)的時(shí)候，你除了用眼神和面部表情和員工保持交流外，語(yǔ)言必不可少。當(dāng)下屬說(shuō)完一段話(huà)的時(shí)候，你要對(duì)下屬的話(huà)進(jìn)行復(fù)述，通過(guò)復(fù)述表明你聽(tīng)懂他的話(huà)了。注意，復(fù)述不是一字不漏地把員工的話(huà)再說(shuō)一遍，這是小孩的講話(huà)方式，小孩再故意惹人生氣的時(shí)候，會(huì)一字不差地重復(fù)別人的話(huà)。

　　你只需要把員工談話(huà)的重點(diǎn)，摘要進(jìn)行復(fù)述，并征詢(xún)員工的意見(jiàn)。比如：“小王，你剛才是說(shuō)我們需要把計(jì)劃重新明確一下，根據(jù)計(jì)劃協(xié)調(diào)各部門(mén)共同參與這個(gè)事情，是這樣的嗎?”

　　通過(guò)復(fù)述確認(rèn)你的確理解了員工想要表達(dá)的真實(shí)意思，同時(shí)，借此，你可以通過(guò)提問(wèn)的方式獲取員工更多的信息，讓員工進(jìn)行更充分的表達(dá)。溝通高手都善于在談話(huà)中使用復(fù)述溝通技巧，即便他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中已經(jīng)完全明白員工所表達(dá)的意思，他們?nèi)匀粫?huì)不時(shí)地和員工確認(rèn)他們談話(huà)的意思，這樣做的好處在于激發(fā)員工繼續(xù)講話(huà)的熱情，激發(fā)員工的靈感，獲取更有價(jià)值的信息。

這樣做的好處有：

　　下屬因?yàn)楦惺艿缴霞?jí)在用心傾聽(tīng)自己講話(huà)而感到愉悅，上級(jí)對(duì)他們的講話(huà)感興趣，使得他們更愿意多講一些平時(shí)不敢講、不想講、講不出的話(huà);

　　復(fù)述能幫助上級(jí)確認(rèn)自己對(duì)員工講話(huà)意思的理解，以免出現(xiàn)以偏概全、斷章取義、妄下結(jié)論的尷尬局面;

　　復(fù)述幫助上級(jí)有效推進(jìn)溝通，避免過(guò)于武斷地評(píng)價(jià)員工，給雙方制造心理障礙;

　　復(fù)述能最大限度地消除上下級(jí)之間的誤解，避免不必要的爭(zhēng)執(zhí);

　　如果員工在和上級(jí)溝通時(shí)帶有情緒，比如怨恨、憤怒、心理不平衡等，上級(jí)通過(guò)復(fù)述能幫助下屬舒緩這種情緒，慢慢讓下屬感受到上級(jí)是想幫自己，而不是單向評(píng)價(jià)，通過(guò)不斷地復(fù)述與確認(rèn)，使談話(huà)重新回到良好溝通的軌道。

　　確認(rèn)對(duì)上級(jí)還有一個(gè)最大的好處，就是節(jié)省他們的時(shí)間，通過(guò)復(fù)述員工的話(huà)，并讓員工確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)信息完全共享，把談話(huà)背后的假設(shè)挖掘出來(lái)，找出深層次的思想，避免日后再次因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，雙方因?yàn)槔斫獠灰恢�，而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

下面舉幾個(gè)例子說(shuō)明：

　　案例1

　　員工：“我們目前的績(jī)效考核程序設(shè)計(jì)得太復(fù)雜了，本來(lái)工作就比較忙，還要忙于填寫(xiě)那些表格，很麻煩，能否通過(guò)信息化系統(tǒng)把這些東西固化下來(lái)，這樣我們就不需要重復(fù)做一些無(wú)意義的工作，可以有更多的時(shí)間做自己應(yīng)該做的事情。”

　　上級(jí)：“你是說(shuō)，我們需要把績(jī)效考核和信息化系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)信息系統(tǒng)填寫(xiě)考核表，收集數(shù)據(jù)，并據(jù)此進(jìn)行打分?是這個(gè)意思嗎?”

　　員工：“沒(méi)錯(cuò)，如果能把我們目前的考核表整合到信息化系統(tǒng)里，我們可以省很多力氣。”

　　案例2

　　員工：“我聽(tīng)說(shuō)財(cái)務(wù)部的小王EXCEL用的非常好，可以進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)處理，我們部門(mén)也經(jīng)常需要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，我每次都是用很笨的辦法，一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字地弄，非常麻煩。經(jīng)理，你看能否請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn)，我們掌握了這個(gè)方法，可以節(jié)省很多時(shí)間，而且數(shù)據(jù)差錯(cuò)會(huì)比以前少很多。”

　　上級(jí)：“嗯，不錯(cuò)，你的建議非常好，我們可以和財(cái)務(wù)部上量一下，請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn)，并在工作進(jìn)行指導(dǎo)，這樣，我們就不用每次開(kāi)會(huì)都那么被動(dòng)了。”

　　案例3

　　員工：“我已經(jīng)把業(yè)績(jī)合同的編制方法和各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理解釋清楚了，為了做這個(gè)事，我做了大量的準(zhǔn)備，在培訓(xùn)的時(shí)候還專(zhuān)門(mén)安排了練習(xí)�？墒�，今天我把考核表收上來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他們還是填的一團(tuán)糟，他們似乎根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去我的建議。”

　　上級(jí)：“那么，在你培訓(xùn)之后，有沒(méi)有在過(guò)程當(dāng)中對(duì)他們進(jìn)行具體的指導(dǎo)，幫助他們?cè)俅卫斫饪己吮淼奶罘?恐怕培訓(xùn)之后，需要跟進(jìn)輔導(dǎo)，否則，這些人回去還是一頭霧水，畢竟我們是頭一次做這個(gè)工作。”

2、給予適當(dāng)?shù)姆答?/p>

　　當(dāng)上級(jí)與下級(jí)在溝通的時(shí)候，上級(jí)不要一味地傾聽(tīng)，而忘記了自己到底在做什么。不要走神，也不要沉浸其中，沒(méi)有任何反應(yīng)。適當(dāng)?shù)姆答伿欠浅Ｓ斜匾�的�?/p>

　　當(dāng)上級(jí)對(duì)下屬進(jìn)行反饋的時(shí)候，是向下級(jí)表達(dá)“繼續(xù)講，我對(duì)你的講話(huà)很感興趣。你說(shuō)的東西我愿意聽(tīng)。”

　　當(dāng)上級(jí)需要延長(zhǎng)談話(huà)時(shí)間，或者讓談話(huà)更融洽地進(jìn)行下去，就需要對(duì)下屬進(jìn)行積極的反饋。積極的反饋會(huì)給下屬莫大的力量，讓他們產(chǎn)生更豐富的思維。這時(shí)，上級(jí)不需要表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，也不需要表達(dá)和員工相反的意思，只是表達(dá)想繼續(xù)聽(tīng)明白員工想表達(dá)的意思。

　　反饋的時(shí)候只需要使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，比如：“我聽(tīng)見(jiàn)了”，“我知道了”，“繼續(xù)說(shuō)下去”，“我正聽(tīng)著呢”，“好的”，“沒(méi)錯(cuò)”，“啊”，“有意思”以及“啊哈”。同時(shí)我們也可以用非語(yǔ)言性的方式表示附和，比如面部表情、肢體語(yǔ)言，或者手勢(shì)，它們包括：

　　揚(yáng)起眉毛-表示你不太確定，或沒(méi)聽(tīng)明白，需要對(duì)方告訴你更多的信息;

　　微笑-表示你同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn);

　　輕微點(diǎn)頭-表示認(rèn)可;

　　身體前傾-表示你對(duì)對(duì)方正在說(shuō)的內(nèi)容非常感興趣;

　　保持目光接觸-讓發(fā)言者知道你正在聽(tīng)著;

　　把手舉起來(lái)，掌心朝向發(fā)言者-讓對(duì)方停下來(lái)，告訴發(fā)言者你沒(méi)跟上他/她所說(shuō)的話(huà);

　　反饋能幫上下級(jí)建立積極的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)這種方式，讓下屬指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的發(fā)言表示認(rèn)可，同時(shí)也明確地表明，上級(jí)在認(rèn)真傾聽(tīng)他的講話(huà)。當(dāng)上級(jí)對(duì)員工的講話(huà)進(jìn)行反饋時(shí)，實(shí)際上，他扮演了一個(gè)輔導(dǎo)者和拉拉隊(duì)長(zhǎng)的角色，態(tài)度明確地鼓勵(lì)員工盡情地表達(dá)自己的想法，倡導(dǎo)自己的目標(biāo)、計(jì)劃和解決策略。在進(jìn)行反饋的時(shí)候，上級(jí)不要帶有任何評(píng)論，不要說(shuō)類(lèi)似：“我知道你想說(shuō)的意思……是這個(gè)意思吧?恐怕我非常不同意!”一旦上級(jí)在反饋的時(shí)候帶有任何評(píng)論或批評(píng)，都將把溝通帶向不好的方向，最終可能導(dǎo)致雙方不歡而散。